LGU+, 로밍 챗봇에 LLM 도입…가입 절차 60% 단축

[이데일리 김현아 기자] LG유플러스(032640)가 로밍 가입 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입하면서 고객 편의성이 크게 개선됐다.

LG유플러스는 19일 로밍 가입 및 상담용 챗봇에 LLM 기술을 적용해 기존 10단계에 달하던 로밍 가입 절차를 4단계로 줄였다고 밝혔다. 이를 통해 가입 과정이 약 60% 단축됐으며, 평균 가입 소요 시간도 1분 이내로 줄었다.

LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원이 로밍 챗봇을 소개하는 모습.

버튼식에서 자연어 기반 ‘대화형 가입’으로 전환

기존 규칙기반(룰베이스) 챗봇은 고객이 고정된 질문 유형 버튼을 단계별로 선택해 로밍 상품을 검색하고 국가 및 이용 기간을 직접 입력하는 방식이었다. 그러나 질문과 답변 패턴이 제한돼 있어 다양한 고객 수요 대응에 한계가 있었다.

LLM 도입 이후 고객은 “10월 26일부터 30일까지 다낭 가는데 로밍 어떻게 해?”와 같은 자연어 문장을 입력하면, 챗봇이 자동으로 국가·일정 정보를 인식하고 적절한 요금제를 추천한다. 고객이 요금제를 선택하고 시작 시간을 지정한 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 가입이 완료된다.

순고객추천지수 50%포인트 이상 상승

LG유플러스는 LLM 기반 챗봇 고도화를 위해 Self-RAG(Self-Reflective Retrieval-Augmented Generation) 기술을 도입했다. 해당 기술은 LLM이 생성한 응답을 스스로 점검하고 근거의 타당성을 판단해 응답 품질을 보정할 수 있도록 설계됐다.

이를 통해 챗봇은 단순 답변 제공 수준을 넘어 가입·변경·해지까지 수행하는 실행형 AI 에이전트로 기능 범위를 확장했다. 이러한 변화는 고객 만족도로 이어져, 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%포인트 이상 향상됐다.

LG유플러스는 이번 로밍 챗봇 업그레이드를 시작으로 LLM 기술을 고객 상담 전반에 단계적으로 확대 적용할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양해지는 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 LLM 기반 챗봇을 도입했다”며 “앞으로 사람처럼 자연스럽게 대화하고 문제를 해결해주는 실행형 AI 에이전트로 발전시켜 차별화된 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.