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청호나이스는 상품 및 서비스 품질 경쟁력 강화를 위해 이번 채널을 열었다. 채널 운영을 통해 고객 수요에 맞는 제품을 출시하는 등 빠르게 변화하는 시장 트렌드에 적극 대응하고 고객이 원하는 서비스를 지속 개발·개선한다는 방침이다.
청호나이스 관계자는 “고객들의 수요가 세부적이고 다양해지는 만큼 이번 채널을 통해 아이디어를 적극 수용할 것”이라며 “이를 통해 미래성장동력을 확보하고 사업 경쟁력을 강화할 수 있길 기대한다”고 말했다.
코웨이(021240)가 올해 출시할 ‘비렉스 리클라이닝 안마베드’는 소비자 의견을 적극 반영한 제품이다. 코웨이는 시중의 침상형 안마기가 사용 시 눕고 일어나기 힘들다는 의견을 반영해 상체 안마부에 리클라이닝 시트를 적용했다.
리클라이닝 기능은 자동 상체 기립을 돕는다. 안마베드를 다양한 각도로 조절 가능해 노약자나 거동이 불편한 사용자도 누워서 안마를 받은 뒤 편안하게 일어날 수 있다. 차별화된 기술을 인정받아 CES 2024 디지털 헬스 부문에서 혁신상을 수상하기도 했다.
한샘(009240)도 지난해 하반기 신제품 수납가구를 출시하며 고객 의견 수집에 나섰다. 수납가구를 구매한 고객 2100여명을 대상으로 설문조사를 실시해 그 결과를 신제품 개발에 반영한 것이다.
조사 결과 고객들은 수납 가구 선택 시 가장 바라는 점으로 ‘매일 사용하는 물건의 수납력’을 꼽았고 한샘은 기존 제품보다 수납력을 높여 신제품을 출시했다. 기존 ‘스테이 드레스룸’의 높이를 11㎝ 늘리고 서랍장 구성을 다양화해 ‘스테이 플러스 드레스룸’으로 탄생시킨 게 대표적이다.
한샘은 최고고객책임자(COO)를 중심으로 고객 경험을 전담하는 CX(Customer eXperience)실을 운영 중이다. CX실 내 ‘통합 VOC팀’은 사후관리(AS) 홈페이지·콜센터·고객만족도 조사 등 다양한 경로로 소비자 의견을 수집해 문제 해결을 돕고 신제품 개발 과정에 반영한다.
기업들은 과거부터 소비자 서포터즈나 평가단을 운영하며 고객 의견을 청취해 왔다. 하지만 최근엔 단순 청취에서 나아가 제품 개발부터 생산까지 전 과정에 소비자들을 참여시키며 소통을 강화하는 추세다. 고객 접점을 강화해 제품의 성공 확률을 높이기 위해서다.
업계 관계자는 “제품 개발의 패러다임이 소비자 중심으로 바뀌고 있다”며 “소비자가 원하는 상품을 만들어야 성공 확률이 올라가고 매출에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 경험이 작용한 것”이라고 분석했다.
