작업복 입고 출장 서비스 나선 LG전자 조주완…"고객이 미소지을 때 혁신 완성"

[이데일리 이준기 기자] “진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다.”

지난 16일 오전 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 LG전자 홍대역서비스센터. 작업복을 입은 조주완 LG전자 사장이 가전 수리 출장 서비스에 동행, 냉장고·에어컨 A/S를 신청한 고객들의 집을 직접 찾았다. 점차 더워지는 날씨에 에어컨 등 여름 필수 가전 고장으로 불편을 겪는 고객이 없도록 하기 위해서였다. 그는 “급격히 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정이 된다. 고객의 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해 달라”며 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 주문했다.

지난 16일 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나선 LG전자 조주완 사장(왼쪽)이 고객 출장 서비스를 위해 고객의 집으로 향하고 있다. 사진=LG전자

조 사장은 출장 서비스 동행에 앞서 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하며 고객의 대기 시간을 줄이는 방안도 살폈다. 또 폭염·폭우 등 자연재해 발생 때 매뉴얼을 점검하는 한편, 올여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 폭우 예상 지역에 수해가 발생했을 경우 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계도 정비했다. 이와 관련, LG전자 관계자는 “지난 3월부터 약 두 달간 에어컨 사전점검 서비스를 실시하는 등 여름철 고객 불편을 최소화하기 위해 지속적으로 노력했다”며 “엔지니어가 점검비·출장비 없이 집으로 방문해 에어컨을 점검해주는 서비스를 통해 지난해 대비 약 3배 이상 많은 에어컨 사전점검을 완료했다”고 설명했다.

이후 조 사장은 서비스매니저들과 간담회를 갖고 매니저들이 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 청취했다. 그는 간담회에서 “서비스매니저는 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 미소 짓게 하는 LG전자 고객 서비스의 상징”이라며 “여러분의 얼굴에도 미소가 계속될 수 있게 회사 차원에서 다양한 방안을 찾겠다”고 격려했다.

조 사장은 올해 1월 미국 라스베이거스에서 열린 CES 2023에서 “모든 혁신의 시작과 끝은 고객”이라고 강조한 이후 다양한 고객 접점 현장을 찾아 고객 경험을 혁신하는 데 집중하고 있다. 지난 3월 고객 최접점에 있는 하이텔레서비스를 찾아 상담 컨설턴트들을 만난 게 대표적이다. 당시 그는 상담 컨설턴트의 근무환경 개선이 고객경험 개선으로 이어진다는 점에 주목, 3주는 집에서 1주는 사무실에서 일하는 ‘밸런스 근무제’와 직원 간 소통 지원 활동 등의 도입을 적극 독려한 바 있다.

LG전자 관계자는 “경영진과 고객과의 접점을 늘려 고객 목소리를 서비스 정책에 반영, 혁신의 기회로 삼겠다는 게 조 사장의 최우선 경영 기조”라고 언급했다.