LG유플러스, 홈 개통·A/S 54% 비대면 처리…월 6만건 돌파

[이데일리 김현아 기자] LG유플러스가 홈 개통과 A/S 서비스 전반에 비대면 방식을 확대하며 월 평균 6만건 이상의 업무를 방문 없이 처리하고 있다. 고객 일정 조율과 대기 부담을 줄이는 동시에 홈 서비스 운영 체계의 효율화를 추진하는 모습이다.

LG유플러스는 10일 전체 단말 회수·상품 변경 개통 업무 가운데 약 54%를 비대면으로 처리하고 있다고 밝혔다. 월 기준으로는 6만건 이상 규모다.

최근 해지 고객 대상 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 비중을 빠르게 늘린 데 이어, 올해부터는 단순 A/S 영역까지 적용 범위를 확대했다.

그동안 홈 개통과 A/S는 홈매니저가 고객과 일정을 조율한 뒤 직접 방문하는 방식이 일반적이었다. 그러나 인터넷 서비스 특성상 설치와 장애 처리 속도에 대한 고객 요구가 높고, 단말 회수나 상품 변경처럼 비교적 간단한 업무에도 방문이 필요해 불편이 적지 않았다는 설명이다. 특히 1인 가구 증가와 함께 자택 방문 자체를 부담스러워하는 수요도 늘고 있다.

고객이 집안에서 비대면 셀프개통을 진행하는 장면을 AI로 생성한 모습. 사진=LG유플러스

LG유플러스는 우선 해지 고객 대상 단말 회수 절차를 개선했다. 기존 방문 회수 방식에서 벗어나 자택뿐 아니라 직장 등 원하는 장소에서 장비를 반납할 수 있도록 했고, 전용 포장 박스와 편의점 택배 서비스를 도입했다.

이에 따라 비대면 단말 회수 건수는 월 평균 기준 2024년 1만9000여건에서 지난해 3만6000여건으로 증가했고, 올해는 4만3000여건 수준까지 확대됐다.

셀프 개통 서비스도 빠르게 늘고 있다. 회사는 공유기·셋톱박스·AI 스피커 등 고객이 직접 설치할 수 있는 단말을 확대하고, 공식 홈페이지를 통해 설치 가이드 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다.

그 결과 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여건 수준에서 지난해 1만3000여건으로 증가했으며, 올해는 2만건을 넘어섰다.

고객 반응도 긍정적이다. LG유플러스 내부 조사에 따르면 택배 개통 서비스를 추천한 이유로는 ‘기사 방문을 기다릴 필요 없는 빠른 설치’가 52%로 가장 높았고, ‘방문 없는 비대면 진행’이 17%를 차지했다.

LG유플러스는 올해부터 A/S 분야에도 비대면 서비스를 도입했다. 고객이 단말 고장을 명확히 인지하거나 고객센터 상담을 통해 장애 원인이 확인된 경우에는 방문 없이 장비를 교체·처리하는 방식이다. 반면 인터넷 접속 불량처럼 원인이 불명확한 장애는 기존처럼 방문 A/S로 운영한다.

비대면 A/S 확대가 불만 콜과 재문의, 중복 장애 감소로 이어져 고객 만족도와 운영 효율성을 동시에 높일 것으로 기대하고 있다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내 기사 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나 원하는 방식으로 서비스를 이용할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.