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소비자는 플랫폼 계정으로 기프트카드 금액권을 충전해 사용해왔습니다. 그러던 중 ‘의심스러운 활동’이 감지됐다며 결제 기능이 정지됐다는 이메일을 받았는데요.
소비자는 3일 뒤 신원 확인 등 소명자료를 제출했고, 이후 결제 기능이 다시 활성화됐다는 안내를 받았습니다. 그러나 약 30분 뒤 계정이 해지됐다는 이메일을 또 받았습니다.
이에 소비자는 그달 결제한 351만6000원과 플랫폼 잔액 44만원 등 총 395만6000원의 반환을 요구했지만, 사업자가 이를 거부하면서 분쟁이 발생했습니다.
사업자는 “약관에 따라 부정거래, 사기 의심 거래가 있을 경우 계정을 폐쇄할 수 있다”며 “신청인이 약관을 위반한 거래를 한 것으로 확인돼 계정을 해지한 것”이라고 주장했습니다.
그러나 조정 과정에서 사업자는 구체적으로 어떤 거래가 약관을 위반했는지 밝히지 않았고, 이를 객관적으로 입증할 자료도 제출하지 못했습니다.
분쟁조정위는 소비자가 불법·부정한 목적의 거래를 했다고 단정할 수 없다고 판단했는데요. 약관 위반 사실이 입증되지 않은 만큼 계정 해지는 정당하다고 보기 어렵다는 취지입니다.
이에 따라 분쟁조정위는 사업자가 소비자의 계정을 복구하고, 사용하지 못한 잔액 395만 6000원을 지급하도록 조정 결정했습니다.
이번 사례는 플랫폼이 약관을 근거로 계정을 정지·해지할 수는 있지만, 위반 사실을 입증하지 못하면 잔액 반환 책임이 인정될 수 있다는 점을 분명히 했습니다.
