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AX(인공지능(AI)과 디지털 전환(DX)의 합성어) 솔루션을 포함한 ‘U+우리가게패키지’를 사장님의 관점으로 테스트해 보고 사소한 고객 불편까지 찾아서 지속적으로 개선해 나가고 있다. LG유플러스는 지난 4월 △U+AI전화 △U+AI예약 △U+웨이팅 △U+키오스크 △U+오더 △U+포스 등 총 6가지로 구성된 ‘U+우리가게패키지 AX솔루션’을 새롭게 출시했다.
LG유플러스는 AI가 적용된 솔루션으로 매장을 디지털화해 소상공인의 편의를 극대화하고 방문 고객의 만족도를 높여 시장을 선도해 나갈 계획이다. 이에 앞서 LG유플러스는 소상공인을 더욱 깊게 이해하기 위해 식당연구소 프로젝트를 시작했다.
식당연구소 첫 번째 프로젝트 ‘만두 배우는 식당’에서는 출시를 앞둔 AX 솔루션 사전 테스트를 위해 임직원들이 직접 근무했다. 임직원이 직접 발굴한 다양한 인사이트는 ‘U+우리가게패키지 AX 솔루션’ 개발에 활용됐다. 우선 태블릿만 가능했던 대기 명단 확인을 스마트폰으로 확장했다. 또한 전화 통화를 기반으로 예약자의 방문 이력과 특이 사항을 기록해 맞춤 응대를 할 수 있도록 했다.
‘파브리키친’은 오픈에 앞서 인테리어 구성을 시작으로 인터넷, 전화, POS 등 매장 운영에 필요한 솔루션의 청약 및 개통까지 임직원이 직접 체험했다. 이를 통해 ‘U+우리가게패키지 AX 솔루션’은 한식·중식·일식 등 다양한 업종별로 즉시 적용할 수 있는 통합 매뉴얼을 만들었다.
특히 파브리키친은 요식업 전문가에게 매장 운영을 맡기고, LG유플러스는 쌓인 데이터를 바탕으로 고객 경험 분석에 집중하고 있다. LG유플러스는 두 식당을 운영하며 얻은 인사이트를 ‘U+우리가게패키지 AX 솔루션’에 지속 적용하고 고객 편의성 극대화를 위해 개선해 나갈 계획이다.
LG유플러스는 고객 경험의 전초기지인 파브리키친을 적극 활용, 현재 1만2000명 수준인 ‘U+우리가게패키지 AX 솔루션’ 사용 고객을 연내 3만 고객까지 끌어올리겠다는 목표를 제시했다. 이를 위해 LG유플러스는 약 1만여건의 데이터를 활용해 100여개 이상의 인사이트를 도출해 솔루션 개선 및 영업 과정에 접목한다는 방침이다.
이를 위해 LG유플러스는 사소한 불편함까지 발견하기 위해 고객 설문과 상주 직원 인터뷰를 주기적으로 진행하고 있다. 아울러 상품의 배치나 구성, 디자인 등에 변화를 주며 고객 사용 패턴을 분석해 다양한 데이터를 수집해 나갈 방침이다. 고객 초청 행사도 주기적으로 열어 직접 경험해 보고 결정할 수 있는 자리도 마련한다.
정승헌 LG유플러스 소호(SOHO) AX트라이브 담당은 “앞으로도 소상공인의 성공에 보탬이 될 수 있도록 다양한 방면으로 노력하겠다”고 말했다.
