서비스 잘한 한샘 직원, 연예인 못지않네

[이데일리 이승현 기자] 한샘 본사 1층에는 눈길을 끄는 진열장이 있다. 꿀과 와이셔츠, 영양제에 심지어 대금까지 진열돼 있다. 가구 회사 1층 로비에 왜 이런 물건들이 전시돼 있는지 궁금하다. 그 궁금증은 함께 전시돼 있는 편지들을 보면 쉽게 풀린다.

손으로 직접 쓴 편지에는 한샘(009240) 설치 기사와 에프터서비스(AS)직원들의 친절한 서비스에 고맙다는 내용이 적혀 있다. 최양하 회장 앞으로 온 편지도 있다. 직원들을 잘 교육시킨 덕분에 좋은 서비스를 받을 수 있어 감사하다는 내용이다.

한샘 본사 1층 로비에 있는 진열장에는 한샘 직원들의 서비스에 감동한 고객들이 보낸 갖가지 선물들이 전시돼 있다.

보통 상품을 구매한 고객 입장에서는 친절한 서비스를 받는 것이 당연할 텐데 이렇게까지 고마워하고 직접 표현한다는 것이 이례적이다. 한샘 관계자는 “매달 고객들이 보내는 선물이 30~40개에 이른다”며 “지난달에도 34개의 선물이 도착했다”고 말했다.

선물은 떡, 과일 등 먹을거리부터 기사의 이름을 병에 새긴 와인, 셔츠, 영양제, 기저귀까지 그 종류도 다양하다. 편지와 엽서도 한 달에 수십통씩 온다.

이런 현상은 한샘이 3년전부터 추진해 온 ‘고객감동’의 성과다. 한샘은 지난 2012년 친절한 서비스를 넘어 고객이 감동할 수 있는 서비스를 제공해야 한다는 생각에 ‘고객감동’을 기치로 내걸었다.

한샘이 고객감동 경영을 강조하는 것은 사업의 특성 때문이다.

고객들은 가구나 인테리어를 구매하기 위해 매장을 방문해 상담하는 것을 시작으로 구매와 설치 후 문제가 있을 때 AS를 받는 모든 과정에 영업·물류·시공·AS사원 등 여러 명의 한샘 직원들을 만난다. 이때 고객에게 어떤 서비스를 제공하느냐에 따라 그 고객을 충성고객으로 만들 수도 있고 반대로 고객을 잃어버릴 수도 있다.

단순히 가구를 파는 것이 아니라 고객감동 서비스를 함께 팔아야 충성고객을 만들 수 있고, 서비스에 감동한 고객은 한샘 제품을 홍보해 또 다른 고객을 만들 수 있다는 것이 최양하 회장의 생각이다.

한샘에서는 이를 ‘연고를 창출한다’고 말한다. 한샘은 궁극적으로 연고 매출을 소비자(B2C) 매출의 절반까지 끌어올리는 것이 목표다. 이런 고객감동 경영을 실천한 후 직원들의 서비스 태도가 달라지기 시작했고, 그 결실이 선물과 편지로 맺어지고 있다.

한샘은 또 다른 고객감동을 준비하고 있다. 직원들에게 온 선물을 경매 방식으로 판매해 수익금을 모아 사회공헌활동에 사용하기로 한 것이다. 물론 선물을 받은 직원에게는 개인적인 포상이 따로 주어진다.

한샘 관계자는 “고객감동 경영을 실천한 후 칭찬을 받는 직원들이 늘어나면서 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 분위기가 만들어지는 선순환이 일어나고 있다”고 말했다.



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