"챗GPT는 아니라던데?" 따지고…'AI 비서' 시켜 무한 전화 민원

[이데일리 김태섭 기자] “챗GPT는 아니라던데요.”

최근 서울시의 한 주민센터 공무원 A씨는 당혹스러운 항의를 받았다. 보조금을 신청하러 온 주민이 서류를 제대로 갖추지 않아 이를 반려하자 대화형 인공지능(AI) 서비스에서 얻은 답변을 거론하며 따져 들었기 때문이다. A씨는 “AI 말만 믿고 보조금을 신청했다가 서류 미비로 반려되면 화부터 내는 주민들이 있다”며 “최근 AI가 언급한 정보를 토대로 민원을 넣는 사람들이 많다”고 토로했다.

기사의 이해를 돕기 위한 가상 이미지. (제작=챗GPT)

A씨가 겪은 ‘AI 민원’은 특이한 일이 아니다. 현장에서 민원을 받거나 전화·대면 상담을 진행하는 직원들은 AI로 인해 업무 부담이 가중됐다고 토로한다. 민원인이 AI가 제공한 잘못된 정보로 상담사와 논쟁을 벌이거나 AI를 활용해 장문의 민원을 제기하는 등 과거에는 없던 유형의 민원이 늘었다는 의미다.

15일 이데일리 취재에 따르면 서울시의 한 보건소에서 영양 상담을 진행하는 B씨도 AI와 ‘보이지 않는 전쟁’을 치르고 있다고 했다. B씨에게 영양 상담을 신청한 한 시민은 칼륨을 전혀 먹지 않고 있다고 했다. 그의 신장은 과거 검사 당시보다 상태가 악화했다. 의사의 처방이 있었느냐고 묻자 B씨는 “증상을 AI에게 물어봤더니 그렇게 대답했다”고 했다. 일반적으로 칼륨 섭취의 제한은 전문의가 신장 기능 등을 종합적으로 검토해 결정해야 한다.

B씨는 “본인 증상을 AI에게 물어보고, AI가 답변한 대로 생활하는 사람들이 굉장히 많다”며 “일부 민원인은 상담 중에도 ‘나도 챗GPT나 제미나이에게 물어봐서 다 알고 있다’, ‘나는 잘 하고 있다’는 식으로 말하는 경우가 많다”고 털어놨다.

이미 악성민원은 공직사회의 골칫덩이다. 국가권익위원회가 지난해 393개 공공기관 공직자 1097명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 응답자의 86%가 지난 3년간 악성민원을 경험했다고 답했다. 답변자들이 직접 경험한 악성민원인 수는 5231명으로 1인당 평균 5.5명에 달했다.

여기에 AI를 등에 업은 악성민원까지 더해지면서 새로운 형태의 스트레스에 직면하고 있다는 게 현장의 목소리다.

지난 4일 국민건강보험고객센터에서 상담을 진행하는 C씨는 사람이 아닌 ‘AI 업무비서’로부터 전화를 받았다. AI 업무비서가 계속해서 우회적인 파생 질문을 이어가 C씨는 AI와 50분가량 통화를 이어가야만 했다. AI 업무비서로부터 걸려 온 전화를 끊기 위한 통화 종료 가이드라인이 마련되지 않았기 때문이다.

민주노총 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부가 지난 4일 진행한 노조원 설문조사에 따르면 국민건강보험고객센터 상담사 1명이 AI 업무비서로부터 받는 전화는 하루 평균 4건이었다.

노조 관계자는 “AI 업무비서가 특정 질문을 반복토록 설정돼 통화를 끊기 어려운 환경에 놓인 사례도 있었다”며 “AI가 만족하는 답변을 줄 때까지 상담을 이어가다 보면 실제로 문의가 필요한 고객을 응대하지 못할 것 같다”고 밝혔다. 이어 “챗GPT나 제미나이가 대중화된 이후 AI로 잘못된 정보를 확인하고 전화하는 사례가 하루에도 수십 건 있다”며 “상담사가 AI와 다른 내용을 안내하면 ‘챗GPT는 아니라던데’라며 따지는 경우도 많다”고 덧붙였다.

전문가들은 AI가 제공한 정보는 반드시 별도의 사실 확인을 거치고, 동시에 AI 민원에 대한 적절한 가이드라인이 마련돼야 한다고 조언한다.

김준모 건국대 행정학과 교수는 “AI를 활용한 악성민원의 대량 복제·유포에 대한 가이드라인이 필요하다”며 “AI의 발전에 따라 새로운 형태의 민원이 등장할 가능성이 높아 가이드라인을 적어도 1년에 2회는 개정하면서 장기적으로 업데이트해야 한다”고 조언했다.