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당초 스타벅스는 ‘고객과의 소통을 극대화 한다’는 방침 아래 타 커피 프랜차이즈와는 달리 키오스크를 도입하지 않았다. 미국 본사에서도 파트너가 직접 주문을 받고 음성으로 이름을 불러 음료를 전달하는 방식을 고수해 왔다. 이에 스타벅스 코리아도 해당 방침을 따르고 있었던 것.
그러나 디지털 전환 추세가 빨라지고 고객들의 불만이 나오기 시작하자 스타벅스 코리아는 지난 2014년 자체 모바일 앱 기반 비대면 주문 서비스인 ‘사이렌오더’를 글로벌 최초로 도입했다.
현재 사이렌오더는 전체 주문의 약 35%를 차지하고 있을 정도로 많은 고객들이 이용하고 있다.
이에 따라 스타벅스는 명동 키오스크 시범 매장을 시작으로 외국인 방문이 많은 지역이나 언어 소통에 제약이 있는 상권을 중심으로 키오스크 도입을 확대할 방침이다.
초기 운영 결과를 토대로 전국 약 2000여 개 매장으로의 확대 여부를 검토할 계획이며, 구체적인 도입 매장과 규모는 아직 알려지지 않았다.
유통업계 관계자는 언론에 “대부분의 커피 프랜차이즈가 이미 키오스크를 운영하고 있는 점도 스타벅스의 결정에 영향을 미쳤을 것”이라며 “청각장애인, 외국인, 대면 주문에 부담을 느끼는 MZ세대에게 긍정적인 반응이 예상된다”고 기대를 나타냈다.
스타벅스에 변화의 바람이 불고 있는 것은 이뿐만이 아니다. 소비자들이 저가 커피 매장으로 발길을 향하고 있는 만큼 이벤트를 통한 마케팅을 하고 있다.
실제 스타벅스를 운영하는 SCK컴퍼니는 지난해 6.2%의 영업이익률을 기록했다. 이는 2021년 10%였던 것을 감안할 때 점차 낮아지고 있으며 원두값 및 원부재료 상승 등으로
일례로 지난 3월부터 4월까지 골드 회원을 대상으로 아메리카노 등 음료 4종을 구매하면 톨 사이즈 이상 주문 시 사용 가능한 60% 할인 쿠폰을 주는 ‘커피 한 잔 더’ 행사를 시범 운영하고 있다. 작년 9월에는 멤버십 회원을 대상으로 9900원을 내면 음료를 30% 할인가에 구매할 수 있는 구독서비스 ‘버디패스’를 내놓는 등 고객 이탈을 막기 위한 운영방식을 도입하고 있다.
